はじめに

当社は、日本生命グループの一員として、長期的な視野に立ち、健全な経営に徹するとともに、高い倫理観と良き企業市民意識を持ち、業務運営において、常にお客様本位で考え抜き、お客様に誠実かつ真摯に向き合っていくため、「お客様本位の業務運営に係る方針」を策定・公表しております。

一方で、一部のお客様等からの社会通念に照らして著しく不当な申出内容や申出態様により、従業員の人格や尊厳を侵害する事象が発生している点が社会問題となっております。 当社は、お客様本位の業務運営の推進に向け、これからもお客様からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応する一方で、お客様等からの当社役職員の人格や尊厳を侵害する行為に対しては、毅然とした対応を行い、役職員が安心して働くことができる環境を整備することが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの申出・言動のうち、その内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役職員の就業環境が害されると当社が判断したもの。

【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、名誉棄損、侮辱、暴言等）
• 社会通念を超える謝罪要求（土下座の強要等）
• 執拗な繰返しの言動
• 長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）
• 差別的、性的な言動
• 不合理または過剰な要求（社会通念上、不相当なサービスの要求、法外もしくは根拠のない金銭要求等）
• 役職員個人への攻撃
• 許可のない役職員や施設の撮影
• SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公表）、誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、役職員が安心して働くことができる環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、役職員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処するとともに、被害を受けた役職員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。また、当社役職員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。